導入事例 株式会社TOEZ

「弊社では、講師になるための特別な資格（保育士等）は求めておらず、ただ『子育て経験のある方』という点に重きを置いています。 そこから厳しい研修と試験があり、最終的な合格率はおよそ2%です。 講師に必要なスキルを習得し、合格された方は、そのまま現場に入る流れで運用しています。日々の実務との兼ね合いもあり、現場に入ったあとは以前のような研修などを行えていませんでした。 そのため講師によって入室率（体験後の成約率）の差が生じており、継続した教育が必要だと感じました」（高久氏）

講師のフォローアップの必要性を感じつつ、規模の拡大とともに見えてくる課題もありました。

「全国展開の教室で講師数約600名ともなると、一人ひとりを細かく把握できないという状況でした。各地にエリアマネージャーはおりますが、注意・注力する点が人によって異なっており、マネージャーによって育つ人材が違う。そのずれが、本社からは見えにくいという点も課題でした」（高久氏）

「入室率の高い講師と低い講師がいるなかで、その差はどういった接客から発生しているのか細かく確認する必要がありましたが、実務の合間を探して教育する必要があるため思うように進められていませんでした。 そうした課題の解決策としてオンラインで講師の質を複数人で確認、評価できる『TANREN』の導入を決めました。該当者は自身の接客を動画に収め、TANRENにアップすることで評価してもらえます。 東京や大阪にいるマネージャーが地方の講師を教育することも可能なため、効率よく講師の教育ができると考えたのです。教育すべき講師の洗い出しや入室率の低い講師の改善ポイントなど、対面でなくても的確に教育できることも導入の決め手です」（高久氏）

「TANRENの導入による新しい業務が増えることへの反発については、メリットを伝えることで対応しました。 例えば、「これまで電話で30分かけてレビューをしていたものが、好きな時間に投稿・評価ができるようになって効果も高いのであれば良いですよね」と話しました。 実際に現場と本社の業務効率化に役立っていると思います。 TANRENにアップした動画を通じて結果を出している講師がどんな話し方をしているか、身振り手振りも含めて視覚的に確認できるため、講師の理解度向上につながっています。 また、導入当初は『使い方が分からない』という声もありましたが、教えていくうちになくなりましたね。TANREN自体も複雑な操作は必要なく、動画のアップを数回することで操作に慣れる講師が多いです。撮影は各教室に配布しているiPadに標準カメラよりも1/10までサイズを圧縮できるTanrenCameraアプリを入れ、録画に使用しています」（高久氏）

「入室率が低いと指摘されても、どこを直せば良いか分からないという講師に対して、動画を観ながら「ここが違うよね」「この言い回しは分かりづらかったね」など、ピンポイントで教育できることは非常に大きかったです。また、講師になって数年経ち、オリジナルのようなトークをしてしまっている人がいることも分かり、その洗い出しもできました。電話でのレビューでは把握できない部分が見えたり、改めて癖を発見したりと、自然な状態に近い様子を評価できています」（高久氏）

講師自身が投稿・視聴することで、能動的に自らの課題に気付けることから、現場の反応も良いそうです。

「TANRENの動画共有をよく使用しています。成績優秀者の動画を共有できるというところは非常に大きいです。 講師は一旦教室にデビューすると、あとはソロプレイなのですね。自分のやっていることが良いものなのか悪いものなのかを客観的に見る機会も、他の人がやっている姿を見れる機会もほぼありません。 このTANRENの動画共有によって「成績の良い人たちはこうしている」と観れることは、講師から非常に好評です。お手本になる動画を観ることで「こうやって話しているんだ。私はできていない、やらなきゃいけない」と、見直すきっかけになっています」（高久氏）

パフォーマンス評価アプリ TANREN [イメージ01]

複数名によるクロス評価により、マネジメントの均一化も可能になりました。また、評価・指導する側の成長にもつながっているそうです。

パフォーマンス評価アプリ TANREN [イメージ02]

「コメントは、評価者によって『ズバズバと指摘をする』『柔らかく伝えられるが本質を突けない』などの傾向があったため、複数名の評価者を混ぜるようにしました。導入したばかりの頃は、どういったコメントを残して良いか分からずに、辛辣なコメントが並んでしまったこともありました。 そこで評価者のトレーニングから行う必要性を感じ、まずは手本として自分で評価の付け方を示すようにしました。学習者である講師が「ここを改善しなきゃ」と思えるコメントを残すことは、モチベーションを持ち続けるためにも非常に重要です。 また、新人マネージャーがベテランの評価・コメントを見てバイアスがかかることを避けるため、公開のタイミングを調整しています」（高久氏）

予め課題意識のあった部分以外にも、良い効果が生まれていました。

「TANRENは、現場で働く講師と、本社で働く事務員とのコミュニケーションツールにもなっています。講師の様子が見え、声が聞こえてくるので、『人材教育は重要』と言葉で伝えるよりも『私たちの業務は事務連絡などであっても、会社にとって非常に重要な教育のプロセスなのだ』と認識してくれやすくなりました」（高久氏）

「最近では、新人教育の一環として動画を見てもらう時間を設けています。講師にもタイプがあるので、『あなたの目指す先生はここだよ』と、自分のタイプに合った講師の動画を観るという形をとっています」（高久氏）

既存の機能を最大限に活用されている株式会社TOEZ様。次へ次へと、構想を描かれているそうです。

「取り組もうと思っているのは、音声データの活用ですね。今後、講師がしていた説明をコールセンターで行い、『コールセンターの教育を講師がする』という新しい形を検討しています。すでにコールセンターで録り溜めてきた膨大な音声データがあるので、ここでもTANRENを活用させていただきたいと考えております」（高久氏）

音声データの活用に関してはTANREN側でも開発を進めており、今後公開できる予定です。 また、株式会社TOEZ様はソニーネットワークコミュニケーションズ株式会社様とTANRENとで取り組んでいる実証実験にもご協力いただいています。講師のパフォーマンスが新規入会へどう貢献するか、特に重要な指標はどれか、評価者のコメントが学習者の成長にどう関係するかなどの分析結果をもとに、さらなるブラッシュアップへ向けたご提案をさせていただきます。